Con el auge de la digitalización y el boom que ha tenido la Inteligencia Artificial (IA) en diversos ámbitos e industrias, la atención humana en el servicio al cliente, ha quedado casi en el olvido.
Y es que en los últimos años, los chatbots impulsados por la IA han ganado terreno como herramientas para optimizar los procesos de atención al cliente.
Suscríbete a Mundo Ejecutivo para leer contenido exclusivo y recibir beneficios
La firma de consultoría e investigación de las Tecnologías de la Información, Gartner, establece que el uso de chatbots en las áreas de atención al cliente continúa en aumento y se estima que para el 2025, el 85% de todas las interacciones serán automatizadas y sin la intervención de humanos.
Uso de chatbots
De igual manera, un informe de Research & Markets, prevé que a finales de este año el mercado de chatbots alcance un valor de 7.01 mil millones de dólares; mientras que para el 2029 el mismo podría valer 20.81 mil millones de dólares, cifras, todas ellas, a nivel global.
Descarga completo el nuevo número la revista Mujer Ejecutiva con Araceli Villanueva en la portada
Sin embargo, muchas de las veces, cuando surge algún inconveniente con algún servicio o producto, es muy común que establezcamos una conversación a través de un canal de mensajería instantánea donde seremos atendidos por un chatbot conversacional que en algunos casos brindan respuestas erróneas, lo que genera que tengan una mala experiencia de compra.
Cabe señalar que muchas personas, sobre todo las pertenecientes a las generaciones X, millenials y baby boomers, todavía prefieren mantener una conversación telefónica con un humano que realmente escuche y resuelva sus dudas o inconvenientes.
Un estudio de YouGov Surveys evidenció que el 61% de los consumidores mexicanos considera que las conversaciones con chatbots son impersonales, y que no facilitan la interacción con las marcas.
Experiencia del cliente: consejos para hacer crecer tu emprendimiento
Si bien la Inteligencia Artificial tiene un gran potencial para que los chatbots puedan adaptarse cada vez más a las necesidades y expectativas de los usuarios y brindarles experiencias hiperpersonalizadas, lo cierto es que los asistentes virtuales aún enfrentan dificultades para comprender las necesidades de los clientes, así como transmitir cercanía y empatía como lo hacen los humanos.
Interacción personalizada
En este sentido, Pablo Alvarado Cordero, CEO de Jelou, plataforma tecnológica que humaniza la atención al cliente, explica que los chatbots pueden ser útiles para realizar tareas como responder preguntas rápidas o proporcionar información básica; obstante, cuando las decisiones son más importantes los consumidores prefieren interactuar con humanos.
“En esos casos, necesitan una conexión más personal y un asesoramiento detallado, algo que sólo un agente humano puede ofrecer”.
Agregó que a pesar de que la tecnología puede ser muy útil, la empatía y la interacción personalizada son insustituibles. Por ello, la compañía que representa se ha enfocado en humanizar la atención al cliente mediante la asignación de vendedoras expertas, conocidas como Jelou Mom, que son madres de familia que buscan reintegrarse al ámbito laboral y equilibrar su vida profesional y personal; quienes se encargan de interactuar con los clientes a través de canales como WhatsApp, Instagram y Messenger de Facebook; a fin de lograr que las conversaciones sean más humanas.
El CEO refiere que de acuerdo con YouGov Surveys, para maximizar los beneficios de los chatbots, las marcas deben comprender y atender las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores.
Además, con la estrategia y el enfoque adecuados, estas herramientas pueden desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente.
“El desafío es usar la tecnología para potenciar, no reemplazar la interacción humana”, concluyó.