Mundo físico y digital, ¿qué hacer para que se puedan combinar con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente?
Los consumidores favorecen a las marcas que hacen de su experiencia de compra una interacción memorable, y la omnicanalidad es la vía más efectiva para lograrlo.
Lejos hemos dejado los días en los que un negocio podía ignorar el mundo digital y concentrarse únicamente en las operaciones físicas. Contar con canales de venta y atención digitales tienen tanta importancia para un negocio como lo tiene un local físico. Tan solo durante 2022 el comercio electrónico en México creció un 23%, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online, organismo que destaca cómo la adopción de las compras digitales se ve impulsada sobre todo por la omnicanalidad, es decir, la integración de los canales digitales y físicos de manera exitosa con el fin de facilitar la experiencia de compra.
Lo anterior puede parecer complejo para los comercios tradicionales pero en realidad solo es cuestión de entender cómo se comportan los consumidores hoy en día. Todos estamos inmersos en el mundo digital y por ello recurrimos a prácticas ahora tan comunes como investigar sobre un producto en internet para luego comprarlo en una tienda física o al revés, conocer un producto en tienda y luego adquirirlo en internet.
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En realidad, hablar de omnicanalidad se refiere a ofrecer una mejor experiencia para los clientes combinando lo físico y diversas herramientas digitales, como lo son una tienda online, un marketplace e incluso las redes sociales. La clave, sin embargo, radica en que la integración de estos canales ofrezca una experiencia de compra sin fricciones, que se sienta como algo unificado sin importar si la interacción del cliente es en línea o cara a cara.
Con esto en mente, es importante que una marca o negocio parta de identificar cuáles son los canales en donde desea participar de acuerdo a sus capacidades, y si son compatibles con la identidad de marca y las tendencias del mercado, así como si son adecuados para la clientela.
A la par, es importante mantener una mentalidad abierta en cuanto a la tecnología, pues es la herramienta que permite habilitar una experiencia omnicanal; integraciones, APIs, plataformas, marketplaces, etc., son los principales aliados para lograr integrar las operaciones digitales y físicas de un comercio.
A través de distintas herramientas es posible gestionar el catálogo de productos, el stock, los clientes y todas las variables del negocio de forma unificada y sin que sea necesario separar cada canal. De esta manera el cliente podrá tener la misma información independientemente del canal que elija para interactuar.
Una de las claves para hacer de la omnicanalidad un aliado, es ampliar el abanico de opciones de pago para el consumidor. Los pagos con tarjetas tradicionales o el efectivo ya no son nuestras únicas opciones en las tiendas físicas. Es importante incorporar nuevas opciones de pago, como pagos sin contacto (CoDi, Código QR, NFC), criptomonedas, wallets, BNPL, etc.
Asimismo, es indispensable aprovechar los espacios físicos como un showroom del catálogo en línea, para que los clientes puedan probar y conocer los productos, pero ofrecer posibilidades de concretar la compra de forma online. También puede ayudar contar con pantallas en la tienda física para que los consumidores puedan ver todo el catálogo extendido disponible en la tienda digital, así como la posibilidad de concretar una compra en este canal y retirar en el local físico.
Incluso el uso de sensores en los espacios físicos para medir KPIs de negocio que tradicionalmente sólo se han medido en canales online, puede ayudar a tener una mejora del negocio, pues siempre es útil comprender cuántos visitantes hay al día, medir la conversión, identificar interés en determinados productos, etc.
Hay muchas iniciativas que se pueden implementar para fomentar la omnicanalidad pero, sin duda alguna, en 2023 hay que prestar especial cuidado a la atención al cliente pre y post-venta en los canales en donde están los consumidores (RRSS, eCommerce, Marketplaces, etc.), con procedimientos y comunicación estandarizados independientemente del canal.
Por otro lado, contar con un catálogo unificado de productos con la misma ficha técnica, stock y precio en todos los canales será de gran valor para la clientela, pues esto incentivará que las personas interactúen con la marca tanto de forma física como digital, pues sabrán que pueden tener una experiencia consistente.
El fin de hacer un negocio omnicanal es que los consumidores se sientan comprendidos y esto generará a su vez grandes beneficios para el negocio, permitiendo que los clientes recuerden su interacción con la marca como una experiencia satisfactoria que pueden repetir en cualquier momento.