El ecommerce se convirtió en una alternativa no solamente para compradores que querían adquirir un sinfín de artículos y recibirlos en la comodidad de su hogar, sino también para los emprendedores que vieron un nuevo canal de venta que les permitió acercar sus artículos a millones de personas en todo el mundo a través del ecosistema digital.
El acelerado crecimiento que ha tenido el comercio electrónico a nivel global ha sido muy benéfico, más aún cuando se piensa en exportar por medio de un marketplace artículos de regiones emergentes, como América Latina, a países donde la penetración del comercio digital es mayor, con economías más estables, e inclusive donde los artículos pueden ser escasos o con mayor demanda.
La fuerza que ha cobrado el ecommerce desde hace algunos años nos confirma que se ha vuelto una modalidad de venta digital que inclusive estimula la economía de millones por su constante crecimiento. Prueba de ello es un estudio de Statista que revela que 21% de las ventas minoristas a nivel mundial durante 2022 fueron realizadas por medio del ecommerce, cifra que alcanzará el 24% al cierre de 2025.
Pero, para continuar este crecimiento de cara al 2023 existen diversas características que los usuarios buscarán y que se harán cada vez más necesarias dentro del comercio electrónico. De hecho, algunas de éstas serán diferenciadores importantes en cuanto a ventas se refiere.
Por una parte, el servicio al cliente será un punto al que los vendedores deberán prestar toda su atención. Si bien el comercio electrónico simplifica muchos procesos de venta, los consumidores esperan poder resolver sus dudas con alguien más que un bot automatizado. En este sentido, sabemos que el 87% de los consumidores gastarán menos o dejarán incluso de comprarle a marcas que no brinden un excelente servicio al cliente.
Esto no tiene que ver solo con contestar dudas previo a una compra, sino con ser transparentes en los anuncios de los artículos, dar seguimiento a las ventas y a los pedidos de devoluciones, garantías y sobre todo proveer la mayor cantidad de información del producto y proceso de compra con el fin de generar seguridad y confianza, lo que resultará en buenas calificaciones y lealtad al negocio.
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Otro punto a tener en cuenta es la personalización en la experiencia de compra. El 60% de los consumidores se convertirían en clientes habituales de quienes les ofrezcan este tipo de experiencia. Esto abarca diversos puntos, pero esto refuerza la sensación de que están en una plataforma que los entiende, en la que será más sencillo realizar una compra y en la que encontrarán fácilmente los artículos que necesitan.
También es importante destacar el factor de la sustentabilidad, que puede llegar a ser decisivo para las generaciones más jóvenes, como la Z. En general, 52% de los consumidores señala que a raíz de la pandemia valoraron más la sustentabilidad a la hora de realizar una compra. Lo que puede verse reflejado en el tipo de envolturas y empaques que se utilizan, pero también en la composición de los artículos en sí, por ejemplo, aquellos que están fabricados a base de plásticos reciclados.
Asimismo, la compra de artículos reacondicionados, por ejemplo gadgets, cobrará mucho sentido con relación a la sustentabilidad, ya que es una buena forma de dar una segunda oportunidad a artículos y reducir así la huella de carbono a nivel mundial.
Teniendo claros estos tres aspectos, hay dos modalidades que serán cruciales para el desarrollo del ecommerce a futuro: las compras por medio de dispositivos móviles y la omnicanalidad. Ambas caminan de la mano sobre todo en las nuevas generaciones que al ser nativos digitales pueden comprar en segundos con apenas dar unos clicks en su smartphone. Además, sabemos que el 97% de la generación Z utiliza las redes sociales como su principal fuente de inspiración para comprar.
La relevancia de la omnicanalidad se da porque casi el 75% de los compradores utilizan varios canales antes de comprar, y el 73% de los consumidores de comercio electrónico utilizan varios canales durante su recorrido como clientes. Es muy común que comencemos a ver un artículo en nuestra laptop, donde comparamos fácilmente opciones y precios de un artículo, y que terminemos la compra en el celular; por ello, el flujo entre diversos canales de compra aporta una experiencia de compra sencilla y personalizada.
Sin duda, hay más características que resultarán cruciales para crecer un emprendimiento en el mundo digital, pero estos son un gran punto de partida para comenzar una historia de éxito a la hora de exportar. La ventaja es que al subirse a marketplaces como eBay se tiene desde el día uno el apoyo de expertos y herramientas que los llevarán paso a paso por las mejores prácticas para llevar sus artículos a cada rincón del mundo.
Linkedin – Raúl Bustamante
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