Existen temporadas específicas que son aprovechadas por los negocios para aumentar sus ventas por la alta demanda que se genera; tal es el caso del Día de las Madres o Navidad, así como campañas comerciales como el Hot Sale en México o Black Friday en EE.UU.
Pero, para tener éxito en estas fechas y a lo largo del año, hay un factor que marca la diferencia y al que hay que prestar mucha atención: el servicio al cliente.
Según un estudio de Statista sobre el comportamiento de los compradores basado en la atención al cliente durante mayo de 2022, 94% de quienes reciben una gran experiencia de servicio al cliente volverían a comprar en ese lugar. Así mismo, 82% recomendaría un comercio si la experiencia de atención al cliente fue excelente.
En el caso del comercio electrónico, este ha crecido gracias a los nuevos hábitos de compraventa, a la optimización en los procesos de logística y a las alternativas de pago que permiten estimular la economía entre países, sin embargo, la respuesta al cliente resulta ser un punto crucial para generar la reputación de un negocio –tanto para bien como para mal–.
Cada día el mundo digital es más competitivo y los emprendedores deben estar conscientes de que sus empresas deben posicionarse entre los clientes actuales y potenciales. Por ello, planear una respuesta frente al cliente para cualquier solicitud, en lugar de esperar y reaccionar, resulta en un diferenciador que hará fuerte a un negocio en línea.
Para que los vendedores mejoren su atención al cliente e impulsen su negocio en línea, eBay, el marketplace con millones de emprendedores y presencia en 190 países, comparte 6 recomendaciones que pueden marcar la diferencia:
- Toma siempre lo bueno de una crítica: Una crítica no siempre es constructiva y de hecho pueden existir interacciones negativas de clientes que dañen la reputación de un negocio. Lo importante es aprovechar estos momentos y tomarlos como una oportunidad de mejorar, además de no tomar a título personal un comentario que no sume.
- Prevé y comunica: Lidiar con una tienda en línea implica tener respuestas rápidas y contundentes, pero saber que un problema se avecina y esperar no es la mejor manera de generar una buena opinión de tus clientes, y menos de quienes aún no lo son. Lo mejor es ser transparentes y claros desde el inicio y en cada etapa de la transacción, además de dar seguimiento puntual para evitar confusiones.
- Maneja las expectativas: A la hora de cerrar una venta debes tener certeza de que todo está listo para ser procesado y no generar expectativas falsas, por ejemplo con los tiempos de entrega. Prometer rapidez cuando en realidad el producto podría demorar semanas en llegar a su destino, seguramente dejará una mala impresión con el vendedor. Una recomendación que da eBay es dar la información exacta para que el cliente pueda rastrear el envío en todo momento.
- Incluye el costo del servicio al cliente en tus ventas: Un error puede generar un alto costo económico e impactar en la satisfacción del cliente. Considerar los costos de devolución entre el estimado de ventas a alcanzar al año, permitirá solventar los gastos generados por esta solicitud. Así no recaerá en los compradores costos extras que lleven a cancelar una compra futura.
- Perder dinero a corto plazo puede significar ganar dinero a largo plazo: Iniciar un negocio no es necesariamente miel sobre hojuelas a corto plazo, pero debes pensar en que solventar un conflicto con una venta a corto plazo, aunque pueda generar un costo inmediato, dejará al cliente satisfecho y mejorará tus ventas a futuro, ya que mostrará que das respuestas y generará confianza en tus ventas.
- Trata a tu cliente como querrías que te traten a ti: Esta regla aplica para la vida en general, pero tenerla en cuenta en tu negocio te dará resultados positivos. Tener un cliente insatisfecho es perjudicial, pero tener clientes contentos por medio de un servicio al cliente de excelencia impacta de forma importante y positiva a tu marca.
Al final, el comercio electrónico es una actividad humana y por ello es importante tener en mente que al otro lado de la computadora existe una persona en espera recibir la mejor atención y pedido tal como se oferta. Ingresa a export.ebay.com Para conocer otras recomendaciones encaminadas a la mejora del negocio y generar una excelente reputación.
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