En el dinámico panorama del mercado financiero, la comunicación con el cliente ofrece una variedad de canales, como WhatsApp, SMS, RCS y correo electrónico, los cuales desempeñan un papel crucial en diferentes puntos de contacto con el consumidor.
De acuerdo con el CX Banking Report de Sinch, casi 9 de cada 10 clientes mencionan que les gustaría recibir asesoramiento financiero personalizado por parte de su banco, pero menos de 3 lo reciben.
Esta realidad es una tendencia creciente de integración de múltiples canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
En este contexto, Gabriel Nardelli, Regional Marketing Manager para SaaS en Sinch Latinoamérica, destaca la importancia de unificar la comunicación directa de las empresas en una sola plataforma, conectando sus canales en una misma API, para garantizar la unidad y la eficiencia en el contacto directo con los clientes en diferentes momentos, para ofrecerles una una experiencia completa y personalizada.
Principales canales de comunicación
De acuerdo con Sinch, los canales de comunicación preferidos por las instituciones financieras son los siguientes:
De acuerdo con Consulta Mitofsky, el 85% de los mexicanos considera WhatsApp como una herramienta eficaz para comunicarse con las empresas, y el 93% prefiere utilizar este canal de comunicación.
Si surgen dudas sobre la cuenta o se produce una queja con respecto a un servicio de pago, WhatsApp se destaca como el canal preferido para establecer contacto.
Una respuesta automatizada proporcionará al cliente una resolución rápida, lo que ayudará a tranquilizarlo y, si es necesario, escalará la demanda a un agente humano después de una precalificación.
Mensajes SMS
Por otro lado, los SMS siguen jugando un papel importante, especialmente en las notificaciones de transacciones y alertas de seguridad. Por ejemplo, si el sueldo número 13 no se gastó por completo en diciembre y enero, el comienzo del año puede ser el momento ideal para adquirir ese televisor o sofá tan deseado. Luego, en transacciones de alto valor, un SMS notifica al titular de la tarjeta que se ha realizado la compra.
La revolución RCS
Por su parte, RCS, (Rich Communication Services, una evolución de los SMS) es una tecnología más avanzada que poco a poco va ganando adeptos, promete revolucionar las interacciones entre bancos y clientes, además de ampliar las funcionalidades de contacto directo, facilitando aún más, pagos, cuotas o aclaración de dudas sin necesidad de acceder a la aplicación del banco.
El servicio de RCS, por parte de Sinch, permite a las empresas verificadas realizar chats continuos y personalizados de forma independiente, generando seguridad de que estén siendo atendidos.
Correo electrónico
El uso del correo electrónico sigue creciendo a nivel mundial. Según informes de Statista, en 2021, el número de usuarios de correo electrónico en todo el mundo alcanzó alrededor de 4.03 mil millones y se espera que aumente a 4.48 mil millones para 2024.
En la industria financiera, el correo electrónico se utiliza a menudo para enviar comunicaciones transaccionales, notificaciones de pago, recibos y facturas.
Estas comunicaciones son esenciales para mantener a los clientes informados sobre sus actividades financieras, y las campañas de marketing por correo electrónico se pueden utilizar para promocionar productos financieros, educar a los clientes sobre los servicios bancarios y fortalecer las relaciones con ellos.
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