Durante el VTEX CONNECT LATAM en Ciudad de México, Daniel Soldan, CEO de emBlue, compartió su visión sobre el customer engagement y la importancia del golden record en la estrategia de marketing. Según Soldan, el customer engagement es la capacidad de las empresas para comprometer a los clientes con la marca, convirtiéndolos en verdaderos fanáticos.
“Es como una amistad. La marca propone algo al cliente y este responde favorablemente. A medida que esto sucede, se genera una relación sólida y duradera”, explicó Soldan. Para emBlue, el objetivo es transformar a los clientes en fanáticos mediante conversaciones relevantes y personales, logrando así que cada interacción cuente.
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Construyendo relaciones auténticas con IA
Uno de los mayores retos en el entorno digital es mantener la autenticidad en las interacciones entre clientes y marcas. Aunque la inteligencia artificial (IA) ofrece herramientas para automatizar procesos y generar creatividad, Soldan advierte que no se debe perder de vista que la relación debe basarse en la confianza y el compromiso genuino.
“El uso de la IA debe ayudarnos a entender al cliente, no a crear una relación artificial”, enfatizó. Soldan dio como ejemplo su experiencia personal con American Express, donde el reconocimiento de su fidelidad a lo largo de 16 años ha fortalecido su compromiso con la marca. “Son pequeños detalles, pero la consistencia es clave para generar relaciones a largo plazo, aumentando así el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value)”, añadió.
Golden record: unificar para personalizar
El golden record se presenta como una solución innovadora para enfrentar los retos de personalización en una región tan diversa como América Latina. Según Soldan, el principal desafío es la dispersión de datos:
“La información del cliente suele estar distribuida en varias áreas de la empresa: facturación, atención al cliente, marketing, etc. El golden record permite centralizar estos datos para identificar a cada cliente en su unicidad”.
Esta herramienta no solo facilita la creación de audiencias para campañas de marketing, sino que permite a las empresas entender profundamente a cada cliente, conocer su historia de interacciones con la marca y utilizar esta información en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.
Innovación y tendencias en customer engagement
emBlue está desarrollando estrategias innovadoras para mejorar el customer engagement, como la automatización de conversaciones en tiempo real a través de un Universal Inbox, que combinará la inteligencia artificial con agentes humanos para brindar respuestas rápidas y personalizadas. “El objetivo es que cada conversación, sin importar el canal, sea relevante para el cliente y ocurra en el momento justo”, señaló Soldan.
Un caso de éxito destacado por Soldan es el de Oxxo en México. “Implementamos el golden record para automatizar procesos de recolección y análisis de datos, permitiendo a Oxxo segmentar de manera eficaz sus audiencias y personalizar sus ofertas en solo segundos”, compartió. Esta estrategia ha permitido a Oxxo gestionar 25 millones de contactos y crear segmentos de 100 personas en solo cinco segundos, demostrando el poder de la tecnología en la optimización de la experiencia del cliente.
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La IA como facilitador, no reemplazo
Soldan concluye que, aunque la IA simplificará la implementación de estrategias de customer engagement, las empresas deben definir el tono y los valores de sus comunicaciones. “La IA es el ‘botón mágico’ que nos ayuda a enviar el mensaje correcto al cliente adecuado. Pero la consistencia y el enfoque en construir relaciones genuinas y duraderas son decisiones que las empresas deben tomar”, afirmó.
Con herramientas como el golden record, emBlue se posiciona como un aliado clave para las empresas latinoamericanas en su camino hacia una mayor personalización y engagement con los clientes, aprovechando las ventajas de la tecnología sin perder de vista el valor humano.
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