Yuriko Huayana, General Manager para Latinoamérica de VTEX, advierte que el comercio digital dejó de ser un canal adicional para convertirse en la columna vertebral de cualquier negocio sostenible en la región.
El comercio electrónico en América Latina atraviesa un punto de inflexión. La pandemia aceleró hábitos de consumo que ya no tienen marcha atrás y los negocios —grandes o pequeños— se enfrentan actualmente a una realidad que Yuriko Huayana, General Manager de VTEX para la región, resume con claridad.
“Ya no hablamos de que tengo que vender online para crecer. Hablamos de que tengo que vender en línea para ser sostenible, para poder competir de forma global”.
Huayana lidera las operaciones de VTEX en México, Centroamérica, Argentina, Colombia, Chile y Perú. Desde esa posición identifica un denominador común en todos esos mercados : la brecha entre la ambición digital y la infraestructura real de los negocios.
“El consumidor en los últimos años se dio cuenta que tiene el poder. Ya no elige marcas, elige modelos de compra, elige inmediatez,” dijo la ejecutiva.
Más del 80% de las compras ya ocurren desde el móvil
El dispositivo móvil se ha convertido en el eje de la experiencia de compra, pues “más del 80% de las compras online se realizan a través de aplicativos o desde dispositivos móviles”, señaló Huayana, para luego advertir que muchos negocios siguen priorizando el aspecto visual de su página web sobre la experiencia real del usuario.
“El 60% de la conversión se cae por no ofrecer retiro en tienda, por no ofrecer entrega express en 30 o 40 minutos, o simplemente por no entregar en un rango normal de un día”.
La ejecutiva también destacó que la experiencia de compra no termina con el clic.
“La experiencia parte desde el UX, desde la rapidez de carga, luego te vas al checkout. Pero no acaba ahí, sino que sigue en la entrega. Un detalle que las marcas medianas y grandes aún subestiman”.
Para un emprendimiento en etapas tempranas, Huayana recomienda apostar por plataformas como Amazon, Rappi o MercadoLibre.
“Es como cuando tienes un negocio físico y necesitas estar en centros comerciales”, comparó.
Sin embargo, advierte sobre el costo real de esa visibilidad: las comisiones de estos canales no bajan del 15% y pueden llegar al 35% dependiendo de la categoría, el producto y el tipo de mercado.
El siguiente paso, y el más desafiante, es construir una plataforma propia.
“No te digo que dejes de estar en otras plataformas, pero necesitas tener tu sitio web”, afirmó. A su vez, advierte que “muchos creen que por tener su tienda propia ya ganaron y no es así, pues apenas comienza la batalla.”
Huayana no limita su análisis al consumidor final. Las empresas de distribución y manufactura en el segmento B2B presentan de acuerdo con la directiva, una brecha aún mayor, pues muchos de ellos dicen que no necesitan todavía automatizar su portal de ventas. Pero la realidad es que su propio consumidor ya está comprando en línea.
Uno de los riesgos específicos que se identifica en este sector es la dependencia excesiva de los equipos de ventas tradicionales: Los vendedores están agarrados de una cartera y si ese vendedor se va, se la lleva con él. De esta forma, el negocio pierde el potencial de venta.
Agentes de IA: el siguiente escalón, pero no el primero
La inteligencia artificial agentica ocupa cada vez más espacio en la agenda de los directivos digitales. Huayana celebra su potencial, pero pone los pies sobre la tierra.
“Hoy en día hablamos de que el desafío es la IA, cuando en realidad el desafío viene desde abajo, desde tener las bases de infraestructura para montar un sitio, integrarlo y cumplir la promesa de valor. Luego, sí, maximizar toda esa operación con los agentes de IA”.
En VTEX ya trabajan en agentes propios para prospección y ciclos de venta, pero Huayana lanza una advertencia sobre la personalización de estos sistemas-
“Si nosotros no le damos los filtros y los parámetros que consideramos adecuados, el modelo va a venir con todo y nosotros no vamos a tener ni voz ni voto”. Y agrega “la infraestructura y la integración de datos son el punto de partida. La IA viene después, no antes”.
Al hablar de talento, “el ecommerce manager debería saber tecnología, operaciones, logística, pero también tener la chispa y la vena comercial”, señaló. Para negocios con facturación digital de dos dígitos, recomienda un equipo mínimo de tres personas o bien una agencia con un incentivo comercial claro, no solo de soporte.
Sobre el futuro, la ejecutiva es optimista pero realista.
“Un informe mundial indica que lo más valorado ya no es la capacidad matemática ni de lenguaje, sino la adaptabilidad, la resiliencia y la empatía”, concluye.
Lo que viene ya está. La pregunta es si nos convertimos en sus creadores o simplemente en sus usuarios.
Yuriko Huayana es General Manager de VTEX para Latinoamérica, con operaciones en México, Centroamérica, Colombia, Argentina, Chile y Perú. VTEX soporta 3.100 tiendas online activas en 44 países.
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