Más de 70% de los consumidores abandonan una tienda cuando la experiencia no cumple sus expectativas, ya sea por pagos lentos, opciones limitadas, falta de seguridad o ausencia de servicios de valor agregado.
La competencia en el sector retail ya no se define únicamente por el precio o la calidad de los productos. Hoy, la experiencia de compra se ha convertido en uno de los principales factores para atraer, fidelizar y retener clientes. Desde ofrecer métodos de pago alternativos hasta integrar programas de lealtad, servicios digitales y procesos sin fricciones, los comercios están transformando el momento del pago en una ventaja competitiva.
En un entorno donde la innovación avanza constantemente y los consumidores esperan experiencias ágiles tanto en tiendas físicas como en canales digitales, los retailers enfrentan el desafío de evolucionar sus puntos de venta para responder a nuevas formas de consumo.
“El pago dejó de ser el último paso de una compra para convertirse en un factor decisivo del journey del cliente. Hoy, la capacidad de competir está directamente ligada a ofrecer experiencias de pago rápidas, seguras y flexibles, adaptadas a las expectativas de consumidores cada vez más digitales “, explicó Adriana Rodríguez, Regional Marketing Manager de Ingenico México y Cono Norte.
Aunque el efectivo sigue concentrando cerca del 70% de las transacciones en México y gran parte de Latinoamérica, las preferencias de los consumidores están evolucionando con rapidez. Los usuarios esperan poder elegir cómo pagar, ya sea mediante tecnología sin contacto, códigos QR, billeteras digitales, transferencias o esquemas de financiamiento, y demandan una experiencia consistente y ágil sin importar el canal en el que realizan sus compras.
Lo que esperan hoy los consumidores
Las expectativas de los compradores continúan aumentando. Actualmente, 83% busca opciones de pago alternativos como códigos QR, billeteras digitales, biometría o transferencias electrónicas, métodos que han registrado crecimientos superiores a 20% en los últimos meses. A ello se suma el auge del pago contactless, que incrementó 150% tan solo durante 2024.
La pandemia marcó un punto de inflexión en los hábitos de consumo, acelerando la adopción de canales digitales y nuevas formas de pago. Sin embargo, muchas empresas aún enfrentan el desafío de modernizar sus puntos de venta para responder a las nuevas expectativas del mercado.
“La omnicanalidad dejó de ser una ventaja competitiva para convertirse en una expectativa básica del consumidor. Hoy, los clientes esperan poder iniciar una compra en un canal y concluirla en otro de manera fluida, sin fricciones ni interrupciones. Los comercios que logren ofrecer una experiencia integrada y consistente en todos sus puntos de contacto serán los que fortalezcan la lealtad de sus clientes y construyan relaciones de largo plazo”, señaló Adriana.
Actualmente, solo 30% de los retailers ofrece una experiencia omnicanal completa, pese a que casi la mitad de los consumidores considera este aspecto como un factor determinante para mantenerse fiel a un comercio.
La evolución del retail también está impulsando nuevas tecnologías dentro del punto de venta. Las terminales inteligentes Android están dejando de ser dispositivos exclusivos para cobrar y se están convirtiendo en plataformas capaces de integrar inventarios, programas de lealtad, promociones, aplicaciones empresariales y servicios en la nube.
Las soluciones Android de Ingenico transforman el punto de venta en una plataforma multifuncional capaz de integrar pagos, aplicaciones y servicios de valor agregado desde un único dispositivo. De esta forma, los comercios ganan flexibilidad, simplifican su operación y ofrecen experiencias más ágiles, conectadas y alineadas con las expectativas del consumidor actual.
Otra tendencia que está transformando la experiencia en el punto de venta es la movilidad. Soluciones como SoftPOS de Ingenico, que convierten un smartphone en una terminal de pago, permiten a los comercios aceptar transacciones desde cualquier lugar, eliminando filas, reduciendo tiempos de espera y facilitando el cobro tanto en tienda como durante entregas a domicilio.
Para Ingenico, la evolución del punto de venta va mucho más allá de procesar pagos de forma eficiente. La digitalización también permite generar datos e insights valiosos sobre el comportamiento de los consumidores, ayudando a los comercios a tomar mejores decisiones, optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias cada vez más relevantes y personalizadas.
“Los consumidores ya no comparan únicamente precios; comparan experiencias. La facilidad para comprar, la variedad de opciones de pago y la capacidad de ofrecer interacciones personalizadas son factores cada vez más determinantes en la decisión de compra. Los comercios que aprovechen la tecnología para eliminar fricciones y comprender mejor a sus clientes estarán mejor posicionados para construir relaciones de largo plazo. Hoy, la innovación ya no es un diferenciador; es una expectativa básica del consumidor”, concluyó Adriana Rodríguez.
