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México, líder en teleservicios en Latinoamérica

Por: Ricardo Ramírez 17 abril 2023
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México, líder en teleservicios en Latinoamérica

En México y en el mundo, el trabajo humano desplaza a las herramientas tecnológicas en la industria del teleservicio.

México es líder en exportación de teleservicios en Latinoamérica y el tercero a nivel global después de la India y Filipinas.

En México, hay cerca de 800 mil empleados directos que están en contacto con los consumidores, de acuerdo con el Instituto Mexicano de Telservicios (IMT).

Asimismo, más de 160 mil personas en el país atiende a mercados de otros países en temas de servicio al cliente y cobranza.

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Existen empresarios que buscan sobreexplotar la tecnología en la mayoría de sus operaciones corporativas, muchas de las interacciones entre la compañía y el cliente son a través de canales remotos, aplicaciones móviles, páginas web…, contacto que se hace sin necesidad de interactuar con algún individuo, pero hay áreas donde la interacción humana es esencial para la satisfacción del usuario.

Alejandro Moreno, director Estratégico de Cari AI, destacó que ahora no hay que abusar de la digitalización en la mayoría de los procesos, solo en las tareas que se pueden automatizar, para facilitar la experiencia del cliente, por lo que abunda que nunca se le debe de recomendar a un empresario que elimine su personal de atención y que se centre en la tecnología.

“Cuando normalmente se aborda un proyecto de transformación digital, se requiere analizar qué tanto componente humano debe tener y qué tanto componente tecnológico se debe generar; tener un balance y ver qué se puede hacer adicionalmente; como, por ejemplo, generar un texting y analizar cómo es recibido en el mercado y, corregir donde se tiene una mala experiencia”.

Según Ramón Santoyo, presidente de World Future Society, externó que las personas que trabajan en una empresa en el futuro deberán de desempeñar valores diferentes, entender cómo funciona la programación y la inteligencia artificial, por lo que el trabajo del individuo será controlar y mantener la tecnología que operará una institución.

Actualmente, se solicita un mayor grado de estudios para la atención de servicio al cliente, pues ya en algunas empresas están pidiendo hasta licenciatura, principalmente por el tipo de software que se utiliza; habilidad bilingüe, para abarcar otros mercados de centros de teleservicios (como el estadounidense) y, por las nuevas profesiones, tales como: supervisor de bots, operador de data, y otros tipos de fusiones, que, por palabras de María Eugenia García, directora general del IMT, actualmente para este tipo de empleos se requieren de un mejor nivel académico.

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Panorama en México y la industria del teleservicio

La mayoría de las empresas de teleservicio pertenecen al área del Servicio al cliente, promoción y ventas, y labores de cobranza; donde su principal herramienta de contacto es el teléfono, a través de llamadas con un operador detrás, chatbots, mail; automatización de procesos front y back de gestión de clientes, y plataforma omnicanal. Los beneficios que señala María Eugenia, es que, el sector aporta para muchas personas su primera experiencia laboral, con una capacidad de desarrollo con experiencia internacional, al igual que la industria mexicana registra un crecimiento en la introducción de otros países de la región continental.

Menciona que el talento mexicano no solo presenta habilidades bilingües, sino también biculturales, donde conecta con los consumidores del país vecino del norte; esto que se debe a la cercanía territorial, pues enfatiza que esta interacción se presenta principalmente en centros de la industria de la frontera norte.

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Retos y oportunidades

Pero también el sector presenta ciertas dificultades, principalmente la atracción y retención del talento, esto por la tendencia global de Great Resignation, ya que, la cultura laboral cambió en los últimos tres años.

La gran renuncia, por su traducción del inglés, se refiere al enorme número de personas que desistieron a sus empleos durante el confinamiento del 2020, donde millones de estadounidenses disgustados con sus actividades laborales renunciaron a ellas.

También otra de las dificultades que presenta el sector es el desarrollo del personal bilingüe; competencia con países potencia, como lo son Colombia o Costa Rica; el mejorar permanentemente la experiencia del cliente; e incorporar nuevas tecnologías para la automatización; y el entorno sociopolítico global.

Experiencia futurista en el presente

Según Ramón Santoyo, existe una brecha generacional en la adopción de la experiencia al cliente, donde en los próximos diez años se presume de una nueva generación: la Alfa, que se refiere a los bebés que están naciendo y en diez años serán las que tendrán mayor interacción con la tecnología avanzada, más que con los nativos digitales de la generación Z.

“¿La experiencia del cliente es humana o no lo es? Porque todo el día estamos hablando de Inteligencia Artificial, por lo que es importante imaginar cómo será esta interacción dentro de los próximos 10 años, empezaremos a ver si realmente impacta este tema”.

El experto aclaró que los centros de teleservicios tendrán que satisfacer la necesidad no solo de tres generaciones (millennials, generación Z y Alfa), sino de hasta las anteriores (Boomers y la generación X) por lo que para ese momento las empresas deben de entender las necesidades particulares de cada consumidor.

Los futuristas se esfuerzan para crear herramientas de Inteligencia Artificial que se enfocarán en conocer de manera íntima al cliente mediante la omnicanalidad, de esa manera facilitar y agilizar la necesidad del usuario de una manera propia.

La omnicanalidad es utilizar todos los canales de comunicación de la empresa con sincronía y bases, con la finalidad de fortalecer la relación con el cliente y retener su fidelidad.

“Ya no es sólo conocer al cliente, sino el predecir lo que hará con base en la información que se registra en la Big Data, pues en diez años estos datos serán mayores, por lo que la tecnología será esencial para poder conocernos mejor”.

Hiperpersonalización

Lo anterior se conoce, por voz de los expertos, como hiperpersonalización para la satisfacción del cliente; Santoyo menciona que todo el mundo quiere que lo atiendan de diferente manera; un reto que tendrá el sector.

“La tecnología con la que cuenta el humano en estos momentos de personalización, no será la misma que exista en diez años, por lo que para ese momento lo virtual no se percibirá, no se sabrá si te atenderá una persona o un chatbot, pero de lo que se hablará en ese momento será de la calidad de la atención de los consumidores como indicador de éxito”.

Los voceros del sector mencionan que las cosas que hacen a un ser humano, como la tos o los estornudos y el manejo de las emociones, hace que un cliente tenga más confianza en el trato que recibe, por lo que probablemente dentro de una década la tecnología podrá detectar los sentimientos de los humanos y, posiblemente podrá resolver los problemas por lo que los consumidores se enfrentarán con las empresas.

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